SUPORTE

PASSO A PASSO PARA O SUPORTE

Ao entrar no cadastro sempre verificar os atendimentos recentes, pois conseguimos colher mais informações e evitar que o cliente tenha que explicar tudo do início ao fim, além de ajudar na análise do problema.

DESCONECTADO/LOSS

  • Loss
      • Perguntar para o cliente se tem uma luz vermelha piscando ou se está totalmente desligado.
      • Pedir para o cliente fazer o reboot(desligar, aguardar 5 minutos e ligar novamente) e após isso verificar se está conectado no sistema.
  • Equipamento totalmente desligado
      • Pedir pra trocar de tomada.
  • Sinal alto – RSSI
    • Sinal bom: De -40 a -50
    • Aceitável: -30 até -70
    • Ruim: Abaixo de -70
    • Verificar se está tendo desconexão ou lentidão.

CONECTADO/SEM ACESSO

  • Conectado, sem acesso
    • Verificar se o Wi-Fi não está desabilitado.
    • Se o sinal estiver acima do recomendado e mesmo após o reboot não tiver normalizado: Agendar técnico
      • Pode ser por configuração do equipamento do cliente.
  • Alcance do Wi-FI
    • Quando o cliente informar que o Wi-Fi da sua residência não está chegando até onde deveria, fazer um agendamento do técnico para verificar a possibilidade de mudança de ponto ou a necessidade de Mesh.
  • Velocidade de Upload
    A velocidade de Upload sempre será metade do valor contratado em relação ao download.
    • Exemplos
      • 300MB: Upload de 150MB
      • 400MB: Upload de 200MB

LENTIDÃO

Lentidão(todos os equipamentos)

  • Verificar se o firmware está atualizado
  • Verificar se o canal está correto
  • Verificar se a largura da banda está correta
  • Verificar a velocidade contratada
  • Verificar a quantidade de dispositivos e quantas TVs.
    • *TVs utilizam mais da banda larga
  • Verificar se está testando a mesma coisa nos equipamentos, pois o problema pode ser no local de teste.

Lentidão(em um equipamento específico)

  • TV
      • Recomendar a conexão via cabo
      • Verificar se é IPTV(apto a dar lentidão) ou streaming de vídeos, pois a conexão pode variar pela quantidade de acessos
        • Ex: Em dias de jogos de futebol pode ocasionar lentidão pela quantidade de pessoas utilizando o sinal ao mesmo tempo.
  • Celular
      • Verificar com o cliente
        • Aparece o nome da rede Wi-Fi?
          • Conferir se o equipamento está ligado ou se está piscando luz
          • Verificar se a WLAN está desativada
        • Está próximo do equipamento?
          • Se estiver longe pode dar lentidão mesmo.
        • Está no modo economia de energia.
          • Se sim, desabilitar, pois pode causar lentidão.
        • Está com dados móveis ativo?
          • Se sim, pedir pra tirar, pois pode interferir.
      • Verificar o sinal
        • Sinal bom: De -40 a -50
        • Aceitável: -30 até -70
        • Ruim: Abaixo de -70
        • Verificar se está tendo desconexão ou lentidão.
  • Computador
    • Verificar se o cabo está limitado a 10Mbps ou 100Mbps – Status – LAN
      • Se tiver a 10MB, confirmar se está ligado ou desligado.
        • Desconectar o cabo do computador ou da TV e conectar novamente.
        • Tentar limpar o conector que liga o computador à ONT
      • Se tiver a 100MB, verificar se o cliente contrata mais de 100MB.
    • Caso esteja conectado e não apareça na ONT
      • Testar a desconexão e conexão do cabo e, se for possível, testar outro cabo.
      • Se nao funcionar, agendar técnico

COMO FAZER O AGENDAMENTO?

REGRAS PARA AGENDAMENTO

  • Agendamento técnico
    • Horário de agendamento padrão: 09h às 17h.
      • Verificar exceções.
    • Verificar na Agenda: Hubsoft – Atendimento – Agenda dos técnicos.
    • Não passar horário exato para o cliente, apenas período Manhã ou Tarde.
      • Os agendamentos podem atrasar ou adiantar.
    • Se for um agendamento para o mesmo dia, mandar “atualizar rota” no grupo do Telegram, marcando o técnico.
  • Status
    • Aguardando agendamento: Pendente de agendamento(técnico não vê).
    • Pendente: Já está na rota do técnico, mas ainda não está a caminho.
    • Reservado: Técnico já está à caminho
  • Outros
    • Suporte a internet via rádio
      • Agendar com: Juliano ou Leonardo.
  •  
  •  

ATRIBUIÇÕES DOS TÉCNICOS

INSTALAÇÃO

O que fazem:

  • Instalação / Instalação Mesh
  • Mudança de Endereço
  • Retiradas

SUPORTE

O que fazem:

  • Lentidão /Sem acesso
  • Troca local de ponto
  • Instalação Roteador / Mesh
  • Retiradas

EQUIPAMENTOS SECUNDÁRIOS

MESH

Uma rede mesh é um tipo de rede local (LAN) composta por vários nós que trabalham juntos para transmitir um sinal Wi-Fi por uma grande área. Ao contrário dos extensores Wi-Fi, esses nós (roteadores mesh e satélites mesh) se combinam para formar uma única rede com um único login.

  • Preço: R$28,00 mensais(é acrescentado na fatura do cliente).
  • Segundo ponto: R$50,00 mensal – (Caso o Mesh não o atenda)

TV BOX

  • A TV Box é um aparelho que transforma uma TV convencional em uma Smart TV. Ela permite assistir a filmes e séries de streaming, navegar na internet, e rodar aplicativos.
  • Modelo: SMART BOX ANDROID TV IZY PLAY FULL HD, Intelbras
    • *A venda sempre deve ser informada à gestão para verificar se ainda temos em estoque. Após a confirmação, fazemos o agendamento do atendimento
  • ATENÇÃO – TVS DE TUBO: Não vender.
  • Preço: R$300,00
    • À vista – Por pix no cnpj da empresa ou em dinheiro ao técnico
    • Parcelado –  Link de pagamento online em até 3x (Solicitar a gestão)
      • *Apenas no cartão de crédito